Las redes sociales cada vez están obteniendo un mayor protagonismo dentro de las organizaciones y las empresas, hecho que ha demostrado Altitude Software con su estudio «Madurez del social customer service en el mercado español 2015».
En dicho estudio, se han centrado en analizar el uso que las empresas del sector de la logística y transporte, entre otros sectores, le dan a estas herramientas sociales.
En estos sectores se han analizado 11 marcas distintas; permitiendonos llegar a la conclusión de que estos dos sectores de actividad se posicionan un 37% por encima de la media del mercado español.
Las marcas utilizan las redes sociales para darse a conocer al público y tratar de captar nuevos clientes, para promocionar los productos y/o servicios que ofrecen, y para mejor su posicionamiento en el mercado, entre otros motivos. Aún así , el principal motivo de las marcas es utilizar las redes sociales como un nuevo canal para interactuar con los clientes y atender a sus necesidades.
El punto débil que deberían reforzar muchas compañías es el elevado tiempo de respuesta a los comentarios de sus clientes, ya que en la mayoría de los casos, un 75%, el tiempo de respuesta es superior a 60 minutos. Por otro lado, un 25% de las empresas han reforzado su presencia en las redes sociales, llegando a reducir los tiempos de respuesta hasta los 20 – 30 minutos.
